O que você precisa saber antes de construir um chatbot? (Resenha)

Chatbot tem sido um dos termos mais utilizados pelas empresas, muitas querem ou utilizam ele em suas ferramentas. E com isso as pessoas utilizam cada vez mais bots em suas vidas, seja para facilitar algumas tarefas do dia a dia, tirar algumas duvidas, ou marcar uma consulta.

O que é chatbot?

Chatbot é a junção da palavra “chat”+”bot”, portanto é um agente de software que através de uma interface ou chat ele retorna algo de valor para o usuário final.

Mas por que aprender a construir um chatbot?

São vários os benefícios gerados pela implementação de chatbot, seja para as empresas ou para os usuários, algumas são:

• Rapidez e agilidade no atendimento
• Cria uma proximidade com o usuário
• Melhora a experiência
• Cria proximidade com o usuário
• Serviços personalizados

Onde eu posso aplicar meu bot?

Existem várias áreas de oportunidades para podemos implementar os bots, como por exemplo:

• Sites de e-commerce
• Pesquisa de satisfação
• Agendamento e reservas
• Lazer
• Ensino e aprendizagem

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Quais ferramentas posso utilizar?

Existem várias ferramentas que podemos utilizar, vou dividir em 2 sessões: uma para você usar nos negócios e outra que podemos usar para fins pessoais.

Negócios:

Essas ferramentas são usadas mais para fins comerciais, pois precisamos desde o inicio indicar para oque iremos utilizar esses bots, grande maioria delas são pagas.

• ManyChat.com
• Chatfuel
• ChattyPeople
• Botsify
• Sequel
• Dialog Flow
• Watson Assistant
• Microsoft Bot Framework

Pessoais:

• Dialog Flow
• Watson Assistant
• Microsoft Bot Framework

Linguagens de programação:

E claro temos a opção para quem gosta de colocar a mão na massa, atualmente grande parte das linguagens de programação tem bibliotecas para implementação de chatbots, é bem fácil de achá-las, só procurar no google: “chatbot+ linguagem de programação + plataforma(exemplo: Telegram, Messenger, etc)”

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Terminologias importantes:

Muitas dessas ferramentas apresentadas seguem a mesma estutura, ou seja contém “Intenções”, “Entidades” e “Diálogo”. Então é importante termos esses termos frescos na nossa cabeça.

#Intenções:

É o propósito ou o objetivo do usuário. Ou seja, devemos nos perguntar “Qual é o propósito do usuário estar perguntando aquilo”. Por exemplo: “Eu gostaria de recomendações de séries sobrenaturais”. A Intenção do usuário é solicitar uma recomendação, ou seja #Recomendação.

@Entidades::

Complemento da informação. Usado para diferenciar uma frase da outra. Vamos usar o exemplo anterior: “Eu gostaria de recomendações de séries sobrenaturais”. A entidade seria @Tipo-Serie: sobrenatural

Diálogo:

Árvore de decisão, contendo o fluxo do diálogo.

Tá Laura, mas por onde iniciar?

1- Entendimento do negócio

Ou seja precisamos analisar o problema do cliente, portanto faremos as seguintes perguntas:

• Qual a dor do usuário?
• É um problema recorrente?
• Qual a complexidade do problema? Dá para resolver com chatbot?

2- Definir os objetivos

Ou seja, o que eu precisarei para ajudar o usuário, como vou estruturar o fluxo da conversa e por aí vai.

• Como o chatbot vai resolver esse problema?
• Vai precisar de dados do usuário?
• Como conseguir esses dados?

3- Criar personas

Indentificar e mapear os possiveis usuários do chatbot. A construção de personas traz mais empatia para nós desenvolvedores com o usuário e suas necessidades, através e personagens ficticios, que vão ter nome, idade, profissão, ou seja tudo que o time achar necessário nessa persona.

• Quem são os usuários?
• Qual o perfil deles (idade, gostos, necessidade)?

4- Criar o chatbot

Percebam que só no final faremos a criaçào do chatbot, fizemos todo o entendimento do negócio, mapeamento do que iremos precisar e o perfil dos usuários.

• Como começar a conversa?
• Como a pessoa pode chegar no objetivo dela?
• O que pode dar errado?
• Projete um fluxo de conversa.
• Mapear as possíveis interações.
• Tem uma ferramenta chamada Botsociety, um site open-source onde podemos prototipar nosso bot.

Muitos Bots falham, mas por quê?

1- A maioria dos chatbots não são inteligentes

A maioria dos bots seguem regras e fluxos bem específicos, então se o usuário digitar algo fora desse escopo, o chatbot pode perdem o fluxo da conversa.

2- Não há entendimento do usuário

Muitas empresas cometem o grande erro de construir o bot sem entender o usuário e suas reais necessidades, e isso pode gerar experiências bem ruins para o usuário. Portanto entender bem nosso usuário e o problema que a gente quer resolver é algo essencial.

3- Não há transparência na conversa

Informar desde o inicio da conversa que ele está falando com um robô e não com um humano pode fazer com que o usuário tolere um pouco das falhas do usuário, além de ser mais ético. A gente ocultando essa informação dos usuários pode levar a perda de confiança do usuário na sua empresa e no bot.